Как работать с отзывами клиентов. Инструкция для компаний

Пользователи сервисов 2ГИС могут оставлять отзывы о компаниях, услугами которых они воспользовались. Отзывы формируют рейтинг компании и меняют положение компании в поисковой выдаче, поэтому фирмам важно грамотно работать с отзывами клиентов и своевременно отвечать на них.

Как устроен рейтинг компании

Рейтинг компании — совокупный показатель оценки качества сервиса, товаров и услуг компании. Рейтинг вычисляется автоматически на основании отзывов и оценок пользователей. Показатель рассчитывается для каждого филиала компании отдельно.

Значение рейтинга не является средним арифметическим оценок из отзывов. Сильнее всего на рейтинг влияют новые оценки. Если отзыв был написан давно, то его значение для рейтинга будет ниже.

При сортировке «По рейтингу» в 2ГИС компании выстраиваются в порядке убывания рейтинга. При этом на место в сортировке по рейтингу влияет не только количество звёзд, но и количество отзывов с оценками. Популярные компании с большим количеством мнений и рейтингом ниже 5 будут выше компаний с несколькими отличными отзывами.

Как получить наклейку «Здесь хорошо»

Популярным компаниям, которые получают высокие оценки от пользователей пользователи, присваивается знак качества 2ГИС:

Разместите эту наклейку на витрине или снаружи входной группы на территорию компании и покажите потенциальным клиентам, что у вас хорошо.

2ГИС выдаёт такие наклейки по запросу и только после проверки репутации вашей компании модераторами.

Для получения наклейки напишите нам на reviews@2gis.ru с указанием города, названия компании и ссылки на неё в 2ГИС. Укажите в теме письма «Наклейка „Здесь хорошо“» — так нам будет легче найти вашу заявку.

Какие акции по привлечению отзывов можно проводить

2ГИС разрешает компаниям проводить конкурсы и акции, которые помогают вам получить больше отзывов клиентов. Проверьте, что условия вашей акции не мотивируют людей писать подложные отзывы ради получения подарка или выдумывать отклики ради скидки.

Общие рекомендации для проведения стимулирующих акций и конкурсов по сбору отзывов:

1. Текст правил акции должен быть размещён в свободном доступе (например, в виде поста в соцсетях).
2. Подарком/бонусом за публикацию отзыва может быть только продукция компании либо скидка на следующую покупку. Бонусом не могут быть деньги, включая пополнение счёта телефона или любого другого.
3. Розыгрыши и конкурсы должны мотивировать клиентов оставлять правдивые отзывы с любой оценкой вашей компании (от 1 до 5 звёзд). Запрещается поощрять клиентов только за положительные отзывы.
4. Отзывы клиенты должны писать и размещать самостоятельно со своих устройств — планшетов, ноутбуков, телефонов. Использование аккаунтов и устройств компании, а также требование написания отзыва в присутствии сотрудников компании запрещены.

При любой подозрительной, на наш взгляд, активности мы вправе запрашивать у авторов подтверждение отзывов и скрывать отзывы до получения подтверждения. В случае доказанного нарушения условий проведения акций мы можем заблокировать карточку компании для написания отзывов на срок до трёх месяцев. Такие меры применяются редко, но будет честным вас предупредить.

Как улучшить свой рейтинг

Работайте с отзывами — отвечайте, благодарите, разбирайтесь. Люди ценят компании, где им рады.

Изучите отзывы клиентов и постарайтесь улучшить те факторы, которые важны для них. Добавьте ссылку на вашу карточку в 2ГИС в блок ссылок на странице вашей компании в соцсетях.

Разместите в прикассовой зоне, на выходе из магазина или заведения наклейки с предложением оставить отзыв о вас в 2ГИС. Наклейку вы можете заказать у своего менеджера 2ГИС.

Как правильно ответить на отзыв клиента

При ответе на отзывы руководствуйтесь главными принципами взаимодействия между клиентами и компаниями в сервисах 2ГИС:

• В общении клиентов и компаний недопустимы любые оскорбления. Мы выступаем за вежливое общение между представителями компаний, клиентами и сотрудниками 2ГИС в отзывах и комментариях к ним. Обсценная лексика строго запрещена.
• Сервисы 2ГИС не место для конкурентных войн. Нельзя писать отзывы о компаниях, с которыми вы конкурируете, а конкуренты не имеют права оценивать вашу работу.
• Отзывы должны писать реальные клиенты. Мы удаляем любые накрутки. За грубое нарушение мы можем на время отключить возможность оставлять отзывы о вашей компании и предупредить потенциальных клиентов о том, что замечена манипуляция рейтингом.
• Компания имеет право отказать клиенту в обслуживании. Если у вас есть правила, влияющие на условия обслуживания (например, зона доставки, фейс-контроль, дресс-код для посетителей, запрет на посещение с собачками, ограниченное время работы), вы вправе отказывать потенциальным клиентам, которые эти правила не выполняют.

Помните, что отзыв о вашей компании может оставить любой клиент, который воспользовался услугами компании, купил товар или просто обратился к вам и пришёл за покупкой. Полные правила отзывов вы можете найти здесь.

Как оспорить отзыв

Если вы сомневаетесь в информации, которая изложена в отзыве клиента или сведений недостаточно для выяснения причин спорной ситуации, свяжитесь с автором для выяснения всех обстоятельств. Для общения с автором удобно использовать Личный кабинет — это бесплатная услуга, которая даст возможность получать уведомления об отзывах, смотреть статистику компании в 2ГИС и управлять данными о ней.

Свяжитесь с автором отзыва через сервисы 2ГИС и задайте уточняющий вопрос. Клиент должен выйти на связь хотя бы один раз и дать информацию, достаточную для изучения спорной ситуации.

Если автор на связь не выходит, отзыв написан менее года назад и из отзыва невозможно понять, что произошло — пожалуйтесь на его отзыв в Личном кабинете, и мы исключим его из рейтинга и перенесём из основной ленты отзывов во вкладку «Неподтверждённые отзывы».

Что поможет урегулировать спорную ситуацию

Для урегулирования спорных ситуаций следует уточнить у клиента информацию. Как правило, достаточно выяснить хотя бы одну из следующих деталей:

• дата посещения и состав покупки/услуги;
• номер чека, договора, квитанции либо часть этого номера;
• описание состава заказа, заказанных блюд;
• скриншот сообщения из банка о списании средств в пользу вашей компании;
• последние четыре цифры номера телефона в случаях, если ваш бизнес ведёт базу данных клиентов по номерам телефонов;
• адрес и дата получения заказа для служб доставки, такси и других компаний, ведущих базы данных клиентов с указанием адресов.

Какие права есть у авторов отзывов

Обратите внимание: автор отзыва не обязан предоставлять компании данные о себе (ФИО, паспортные данные и номер телефона). Особенно это касается случаев, когда ваш бизнес не предполагает внесения клиентов во внутреннюю базу данных (например, при посещении ресторана, покупке продуктов в супермаркете и т.д.).

Автор может, но не обязан оставлять компании личный номер телефона, созваниваться с вами, исправлять оценку, отвечать на несколько вопросов, предоставлять точный номер договора, заказа или чека.

Не просите автора связаться с вами в личных сообщениях, написать на почту, позвонить или прийти лично. Для разрешения спорных ситуаций учитываются только вопросы, предполагающие публичное общение в комментариях под отзывом.

Автор может добровольно отредактировать оценку в отзыве по своему желанию, если проблема решена и его итоговое впечатление о компании улучшилось.

2ГИС не занимается расследованиями спорных ситуаций и не вмешивается в отношения компаний и клиентов. Любая из сторон может ошибиться и привести данные неточно. 2ГИС не убирает отзывы авторов, которые вышли на связь. Претензии к правдивости приведённых данных следует предъявлять автору отзыва напрямую, в том числе в судебном порядке.

---

Желаем вам отзывчивых клиентов и конструктивной обратной связи!